Per Chat zur schnellen Hilfe
Wenn gerade kein menschlicher Helfer im Chat verfügbar ist, hilft „CARINA“, der Caritas-Chatbot, den Ratsuchenden weiter.Tobias Kleinebrahm
CariTalk hat Tobias Kleinebrahm, Öffentlichkeitsarbeiter des Verbandes, seine Idee genannt, für die der Verband im Digitalisierungswettbewerb des Diözesan-Caritasverbandes Münster ein Preisgeld von 5000 Euro bekommen hat. Menschen sollen Rat und Hilfe bei der Caritas finden, egal ob durch einen persönlichen Besuch im Beratungszentrum, telefonisch, per Mail oder jetzt eben auf den Wegen, die heute zunehmend normal werden: über die Internetseite oder den Facebook-Messenger.
Seit Januar ploppt der Chat auf der Startseite auf, wenn die Geschäftsstelle geöffnet ist, prominent vor allem auf dem Smartphone. Wer eine Frage hat, kann sie nach Bestätigung des Datenschutzhinweises gleich eintippen. Ganz schnell gibt es eine Antwort: "Wir haben die durchschnittliche Reaktionszeit von zwei Minuten auf 40 Sekunden gesenkt", sagt Kleinebrahm. Gleichzeitig hat sich die Intensität der Kontakte erhöht - die durchschnittliche Chatdauer liegt mittlerweile bei über zwei Minuten. Geschwindigkeit und natürlich den Inhalt der Antwort bewerten 90 Prozent der Nutzer mit den maximal möglichen fünf Sternen. Den Service rund um die Uhr anzubieten wäre schön, ist aber nicht möglich. Außerhalb der Arbeitszeiten wird die Frage als Mail gespeichert.
Schnelligkeit und Qualität waren und sind die eigentliche Herausforderung bei diesem Digitalisierungsschritt. Die technische Einbindung sei dagegen recht einfach gewesen. Kleinebrahm hat ein kleines Team gefunden - "wenige Köpfe mit einer hohen Bandbreite an Wissen", die bereit sind, die zusätzlichen Fragen zu bearbeiten. Das sind Kollegen, die am Empfang der Beratungszentren sitzen und auch analog erste Ansprechpartner sind. Dazu kommen Mitarbeitende aus dem Bereich Pflege, "aber keine Pflegerinnen, sondern Verwaltungskräfte, die mit der Abrechnung zu tun haben" und sich damit in den Wirrungen der Kranken- und Pflegeversicherung auskennen.
Obwohl der Start kaum beworben wurde, laufen durchschnittlich in der Woche 30 Anfragen über "carina" auf. Häufig würden Praktikums- oder Altenheimplätze gesucht, aber auch Ansprechpartner zu bestimmten Themen oder Hilfe in einer konkreten Notsituation. Demnächst soll zusätzlich WhatsApp eingebunden werden, dann will Kleinebrahm noch mal werben. Die Zugangswege zur Caritas dem geänderten Kommunikationsverhalten anzupassen sei wichtig.
Als praktischen Nebeneffekt erfährt Kleinebrahm, wo er die Internetseiten des Verbandes noch optimieren kann, um Informationen besser auffindbar zu machen. Gut sei auch, dass die Kolleginnen und Kollegen im Chatteam über die eigenen Bereiche hinaus kundiger würden durch die manchmal noch notwendigen Recherchen.
Einfach sind da eher die Nachfragen zu Stellenanzeigen. Da hat sich die Caritas Geldern-Kevelaer auch den immer gewohnter werdenden Gepflogenheiten angepasst. Termine für Bewerbungsgespräche können über den Messenger vereinbart werden. Bewerbungsunterlagen müssen nicht vorher zugeschickt, sondern können einfach mitgebracht werden.
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